«Cuanto mejor experiencia brindamos, más fortalecemos el nivel de confianza con el cliente» – El diario andino

En los últimos años, la experiencia del cliente en empresas de todos los sectores está marcando la pauta. Además de ser un diferenciador, incide directamente en la fidelización del cliente. Seguros del Pacífico Él lo sabe y por eso trabaja incansablemente para mejorar esta experiencia. Conversamos sobre la actualidad de este tema con Renzo Zapata Euribe, gerente de Beneficios Empresariales Personales y Beneficios Aseguradores.

¿Cómo se ve esta tendencia en el mercado asegurador?

La experiencia del cliente se adapta a las nuevas necesidades. Hoy en día, los clientes ya no nos comparan entre compañías de seguros. Históricamente, las compañías de seguros operaban con procesos rígidos y muchos términos técnicos legales que terminaban siendo complicados para los clientes. Y nuestro éxito se midió por cuánto mejor trabajamos que otros competidores.

Hoy los clientes ya no nos comparan dentro de la misma industria, sino con las experiencias que han adquirido en otras empresas y líderes tecnológicos en innovación como Apple, Yape o Amazon.

¿Lo ves como algo positivo?

Esto es algo positivo para la industria, ya que finalmente nos impulsa a innovar y transformarnos. También es importante tener mensajes claros, sencillos, procesos simplificados y optimizados, para brindarles una mejor experiencia. Hoy en día, la experiencia del usuario ya no es un valor añadido, es algo que se espera y cuanto mejor sea la experiencia que le brindamos, mayor será su nivel de confianza.

¿Cómo trabaja Pacífico Seguros con este nuevo estándar de relación con el cliente?

Hemos decidido liderar la transformación de la experiencia de usuario y lo hacemos desde tres enfoques principales. La primera es la hiperpersonalización, y aquí es donde las nuevas tecnologías son importantes. Escuchamos de la inteligencia artificial y el análisis de datos. Con los datos que recibimos de los clientes o que los clientes nos facilitan podemos diseñar productos y servicios que se adapten a las necesidades y al momento por el que atraviesa el cliente. En segundo lugar, el toque humano y la proactividad que podemos ofrecer. Necesitamos dejar de ser una industria reactiva y volvernos proactivas. Necesitamos anticiparnos, ir un paso por delante e incluso poder aportar información que les ayude a tomar mejores decisiones de prevención de riesgos, lo cual es importante también para el cliente. En definitiva, todo se basa en el stack tecnológico, porque estas herramientas tecnológicas habilitan, nos permiten digitalizar, automatizar procesos para tener experiencias simples y sin fricciones.

¿Qué significa para Pacífico Seguros hacer sentir especial a un cliente?

Desde el primer contacto que tenemos, el cliente sabe que le entendemos y conocemos. Para ello es importante gestionar datos y diseñar experiencias personalizadas. Aquí debemos entender que un cliente no necesariamente puede estar marcado con un perfil digital o tradicional. Hay que entender que incluso alguien con un perfil más digital puede necesitar apoyo empático, además de un toque humano.

¿Pudieron alcanzar el nivel de lealtad que esperaban?

Hemos logrado avances importantes. Sin embargo, sabemos que esto está cambiando en cualquier momento y aunque estamos aumentando algunos indicadores, seguimos elevando el estándar.

¿Cómo se mide el éxito de una buena experiencia?

Tenemos varios indicadores. El principal es el NPS, el principal indicador de satisfacción del cliente, y obviamente también tenemos otros indicadores de persistencia, retención, de cuántos productos tienes con nosotros. Sin embargo, sabemos que la experiencia supera a los números. En última instancia, nosotros, como Pacific, tenemos el propósito de proteger la felicidad de las personas. Y no sólo se mide por estos indicadores, sino porque entendemos esas necesidades.

¿Qué aprendiste en el camino?

Esa tecnología por sí sola no lo soluciona todo. La tecnología ayuda, pero no siempre resolverá por sí sola las necesidades del usuario. Hay experiencias en las que el cliente necesitará autogestión y respuesta inmediata. Aquí es donde la tecnología entra en juego para servir al cliente. Pero en otros momentos en los que el cliente necesitará que alguien le hable, le entienda y le acompañe, incluso en un momento de shock, no lo solucionará la tecnología sino nuestro servicio de atención al cliente.

¿Cómo le gustaría que sus clientes recordaran Pacífica Segura?

Para nosotros el momento de la verdad es cuando ocurre un accidente, que siempre es un momento complicado. Lo que debemos entender es la complejidad y variabilidad de las necesidades para poder adaptarnos en ese momento. Si ha habido un robo lo que necesitas es rapidez y sencillez. Pero si un familiar cercano muere y usted está en shock, necesita apoyo. Hemos diseñado tres experiencias. Uno que requiere este acompañamiento y otros dos que llamamos One y Zero Click. Estos procesos automáticos ocurren desde el momento en que recibimos un reporte de un incidente o evento. Casi en tiempo real, realizamos cálculos y pagos en pocos minutos. Es una experiencia de un solo clic. Un clic cero es cuando solicitamos información sobre un suceso para activar la cobertura. Con estas experiencias intentamos generar confianza con el cliente, lo que es bueno para el cliente también es bueno para la industria.