«Desarrollamos un plan maestro»
La Clínica Ricardo Palma se encuentra en plena preparación para celebrar su 50 aniversario a finales de junio. Este hito será conmemorado con un enfoque renovado en la transformación digital, la hospitalización en el hogar y una mejor experiencia para sus pacientes. En una interesante entrevista, Daniel Citizus, gerente comercial y de marketing de la clínica, comparte una visión detallada sobre cómo el sector privado está respondiendo a las demandas más exigentes de la ciudadanía y las proyecciones de crecimiento en un mercado que se vuelve cada vez más competitivo.
Después de la pandemia, ¿cuál es la evolución de la demanda de servicios de salud por parte de la población hacia el sector privado?
Desde el surgimiento de la pandemia, los pacientes han llegado a ser mucho más conscientes de la importancia de cuidar su salud. Este aumento en el conocimiento ha llevado a que los proveedores de salud deban mejorar la calidad de los servicios que ofrecen. A lo largo de este tiempo, ha surgido una tendencia hacia una mayor cobertura y flexibilidad en los planes de atención médica. Por lo tanto, como clínicas privadas, nos vemos obligados a innovar y expandir la cobertura que brindamos, que debe adaptarse al perfil de cada paciente, dado que ahora son más informados sobre sus propias condiciones de salud.
Dado que la demanda ha aumentado, ¿cómo reacciona el sector privado?
La nueva exigencia del mercado exige que implementemos procesos más ágiles y hagamos inversiones significativas en digitalización y automatización. En la Clínica Ricardo Palma, hemos remodelado completamente tres pisos, incluida la modernización de la automatización del hogar, especialmente en nuestra nueva ala de maternidad. Incorporamos equipos de última generación, aumentamos el número de profesionales de la salud y capacitamos al personal en el uso de estas nuevas tecnologías. Además, hemos invertido en la estética de las clínicas, optimizando los procesos y los trayectos que los pacientes deben recorrer, lo que resulta en una operación mucho más eficiente.
Actualmente, estamos enfocándonos en reducir los tiempos de espera, que es una de las inquietudes más recurrentes que recibimos en las consultas. Por lo tanto, hemos mejorado el flujo general de atención, con el objetivo de ofrecer una experiencia superior a nuestros pacientes.
¿Cuáles son los proyectos específicos en los que están trabajando?
Hoy, como mencioné, llevamos a cabo una reestructuración integral de la clínica. Entre los proyectos más significativos está el de la hospitalización a domicilio. Esta iniciativa no solo aumentará la capacidad operativa de nuestra clínica, sino que también mejorará el nivel de atención que brindamos a nuestros pacientes. Actualmente contamos con 130 camas y planeamos expandir nuestra red de atención para ofrecer un servicio más completo y accesible. Además, desarrollamos iniciativas que nos permitirán aumentar nuestra capacidad de atención sin depender exclusivamente de la infraestructura física.
En términos de digitalización, ¿cuál es el objetivo?
En cuanto a la experiencia del paciente, estamos promoviendo varios proyectos de digitalización. Recientemente, concluimos la implementación de un sistema de historial médico digital, lo que facilitará a los pacientes tener un registro consolidado de su información médica, algo que anteriormente no teníamos. También hemos invertido en tótems de atención independiente, que ayudarán a reducir los tiempos de espera durante el proceso de recepción. Además, estamos trabajando en establecer una farmacia interna, que permitirá a los pacientes adquirir sus medicamentos sin tener que hacer fila, lo que mejora enormemente su comodidad y experiencia.
¿Qué se proyecta en el medio plazo?
Estamos planeando lanzar un portal para pacientes. Esta plataforma permitirá a los usuarios agendar sus citas, acceder a su historial médico, gestionar sus pagos y estar al tanto de nuevos servicios que la clínica ofrezca. Nuestro objetivo es asegurarnos de que el tiempo que un paciente dedica a su atención médica sea lo más eficiente posible, ya que entendemos que, en el ámbito de la salud, el tiempo es un recurso valioso.
¿Cuáles son las dimensiones de la inversión?
Durante este año, hemos destinado 14 millones de dólares a la modernización tecnológica y a la expansión de nuestra red clínica, en proyectos como la hospitalización a domicilio. Esta es una cifra considerable dentro del sector. Distribuimos estos recursos con un enfoque no solo en el avance de la digitalización, sino también en la renovación de equipos e implementación de nuevas tecnologías que incrementen nuestra capacidad de atención en situaciones complejas. Gracias a estas mejoras, la Clínica Ricardo Palma se ha convertido en la única institución en el país con certificación internacional para tratamiento de infartos, lo que refleja el alto nivel de especialización alcanzado.
¿Se ha definido el monto de inversión para los próximos años?
Aún no está completamente delineado, pero la estrategia es que, conforme a nuestro EBITD, buscamos un crecimiento de dos dígitos, y de la misma manera deberían ir nuestras inversiones.
¿Se nota un mercado más activo en el sector salud privado?
Definitivamente, el mercado es mucho más dinámico. Llevo seis meses en la clínica y he observado que todos los grupos están en una fase de reestructuración, especialmente en términos de su capacidad operativa. Además, hay un enfoque bastante agresivo para captar más pacientes y aumentar la capacidad de atención. En nuestra institución, desarrollamos un plan maestro que abarcará toda la infraestructura, que esperamos concluir entre agosto y septiembre de este año. Dentro de este contexto, estamos evaluando adquisiciones potenciales o mejoras en la propia clínica. Así que, sin duda, seremos parte del crecimiento del sector, aunque aún no tenemos todo cerrado.
¿Se ha considerado la expansión hacia las provincias?
No, por el momento no hemos llegado directamente a las provincias. No tenemos enfoques concretos en ese sentido. Ahora mismo, estamos centrados en consolidar una propuesta de valor integral, donde todos nuestros servicios estén centralizados. Aunque consideramos algunas iniciativas de infraestructura, aún no hay planes definidos para expandirnos a las provincias. Nos estamos enfocando más bien en alternativas dentro de la zona metropolitana, pero no hemos tomado decisiones concretas al respecto.
¿Tienen un centro médico en Plaza Lima Sur?
Sí, contamos con un centro médico en esa ubicación. Sin embargo, allí no ofrecemos servicios de alta complejidad como en la clínica principal. No contamos con departamentos de imágenes, radiología u otros servicios especializados que se brindan en la clínica central. Este centro se dedica a consultas ambulatorias, proporcionando atención médica, aunque no con la capacidad de resolver casos complejos como lo hacemos en la clínica principal.
¿Se podría expandir a través de centros médicos?
Dependiendo del desempeño actual del Centro Médico en Plaza Lima Sur y su capacidad económica, evaluaremos algunas posibilidades de expansión dentro de la región. Sin embargo, hasta ahora no hemos considerado abrir en provincias. Este centro médico representa nuestro compromiso con la descentralización y nos permite llegar a nuevas áreas en la capital. Por ahora, estamos satisfechos con el rendimiento de Plaza Lima Sur, pero aún no hemos tomado decisiones sobre la apertura de nuevos centros médicos en Lima.
¿Cuántos servicios nuevos planean ofrecer?
Más que simplemente incrementar el número de especialidades, nos enfocamos en mejorar la calidad de los servicios que ya brindamos. Por ejemplo, hemos realizado una renovación completa de la unidad de maternidad para ofrecer un mejor servicio de ginecología y obstetricia.
Adicionalmente, estamos concentrados en servicios de alta complejidad. Como mencioné anteriormente, somos la única clínica en Perú que cuenta con certificación internacional como centro avanzado para el tratamiento de infartos. Nuestro enfoque no es solo en aumentar la variedad de especialidades, pues ya somos un centro integral, sino que queremos profundizar en técnicas avanzadas que nos permitan cumplir con los estándares internacionales de salud.
¿Hasta qué punto puede aumentar la atención o el número de pacientes?
Contamos con nuestro propio programa de financiamiento, que tiene más de 50,000 usuarios activos. Según nuestro plan estratégico aprobado por la Junta Directiva y con un horizonte que llega hasta 2029, hemos diseñado un crecimiento de dos dígitos en el número de pacientes cada año. Estimamos que alcanzaremos los 50,000 usuarios entre mayo y junio de este año y continuaremos incrementando nuestra base de usuarios. Este crecimiento estará acompañado por una mayor capacidad operativa gracias a los proyectos en curso, como el reforzamiento de camas y la hospitalización a domicilio. También estamos enfocados en fortalecer nuestra atención a aliados estratégicos como insurers y pacientes de autoservicio.
Actualmente, ¿cuántos pacientes reciben anualmente?
Tratamos a 80,000 pacientes únicos cada año, lo que significa que atendemos a 80,000 personas diferentes anualmente.
¿Es posible aumentar aún más el número de pacientes?
Sí, prevemos que podemos aumentar el número de pacientes entre un 10% y un 15%. Esto se deberá no solo al crecimiento en la afiliación de nuestro propio seguro, que ha estado funcionando durante aproximadamente 20 años, sino también a la alta fidelidad que tenemos con pacientes de otras aseguradoras.
Este año cumplen 50 años. ¿Cómo se proyectan durante los próximos cinco años?
Este año, al alcanzar este hito, hemos aprobado un plan estratégico que nos servirá de guía hasta el año 2029. Este plan contempla transformaciones significativas en nuestros procesos, así como en nuestra infraestructura, incluyendo remodelaciones de pisos, digitalización, automatización y mejoras en los beneficios para nuestro equipo. Aspiramos a mejorar nuestras especialidades clave y profundizar la capacidad en áreas complejas para elevar la calidad del servicio y alcanzar niveles superiores de satisfacción entre nuestros pacientes. Recientemente, hemos pasado por una evaluación de la Comisión Conjunta Internacional, que es uno de los estándares más altos en calidad de atención a nivel global.
¿Cómo se proyectan en cuanto a la cantidad de sucursales para el año 2029?
Nuestro objetivo es llegar a aproximadamente 65,000 suscripciones para el año 2029. Creemos que este es un estado sostenible en relación a nuestro crecimiento continuo y las transformaciones que estamos implementando en el ámbito clínico. La meta es mantener un crecimiento de dos dígitos en el número de suscripciones durante los próximos años, y consideramos que las reformas en infraestructura, procesos y la ampliación de nuestros servicios de salud nos permitirán alcanzar este objetivo.
¿Se prevé la entrada de un nuevo socio tras la partida del grupo europeo?
Después de la salida del socio europeo, Quirónsalud, no se ha incorporado ningún nuevo grupo a la sociedad. Esto ocurrió el año pasado. De hecho, el nuevo directorio, compuesto por médicos y administradores comprometidos, fue el encargado de aprobar el plan estratégico de la clínica hasta 2029. Actualmente, contamos con un consejo consolidado y comprometido con la clínica y las inversiones que necesitamos seguir haciendo.
Llegué a la clínica hace seis meses y he sido testigo de algunos de los cambios que se han implementado. Hoy en día, disponemos de un directorio muy sólido y no se prevé la llegada de nuevos socios.
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